クレーム対応の基本｜事実確認と引き継ぎの進め方

クレーム対応では、信頼回復を急ぐより、まず困っている状況と必要な対応を把握します。どの申し出も必ず良い関係に変えられるわけではありません。事実と対応範囲を確認して進めましょう。

本記事は一般的な営業実務の整理です。扱う商品・業種のルールと所属先の手順を優先してください。通信求人ラボの募集条件は本文の案内をご確認ください。

この記事のポイント

クレーム対応で確認したい事実、回答期限、担当への引き継ぎを整理。正当な申し出を受け止めながら、安全に対応する手順を解説します。

安全と緊急性を先に確認する

事故、利用停止、金銭の誤りなど、急いで確認すべき内容がないか把握します。暴力や身の危険がある場合は、その場で解決しようとせず、職場の安全手順に従って責任者などへ連絡します。

不満や厳しい指摘があるだけで、カスタマーハラスメントと決めつけないことも大切です。申し出の内容と、要求・言動を分けて考えます。

話を遮り続けず、要点を確認します。一方、長時間対応を一人で抱え込まないよう、引き継ぎの基準も持ちます。

「ご不便をおかけしている状況を確認します」と受け止めつつ、原因や責任が未確認の段階で断定しません。分かっている事実と、これから調べる内容を説明します。

返金、交換、例外対応は担当者の権限と手順を確認します。その場を収めるために、実施できるか分からない約束をしないでください。

解決時刻を確約できなくても、「本日17時までに確認状況をご連絡します」など、実行できる途中報告の約束は相談できます。時刻は例で、対応体制に合わせて設定します。

引き継ぐ際は、確認済みの内容、未確認の点、約束した対応、連絡方法を共有します。相手が同じ説明を何度も繰り返さなくて済むようにします。

対応後は、案内文、手続き、担当間の連携に改善点がないか確認します。個人への叱責で終わらせず、再発しやすい原因を扱いましょう。

正当な苦情とカスタマーハラスメントの整理は、厚生労働省の案内も参考になります。具体的な対応は職場の相談先・手順と合わせて確認してください。

通信求人ラボ編集部｜内容・募集条件の確認：2026年9月16日